??“家裝行業(yè)的發(fā)展依然任重道遠(yuǎn)?!弊鳛橐粋€家裝行業(yè)的“老炮”,顏偉陽仍坦言,這個行業(yè)還有很長的路要走。
??但2022年,圣都跨出了其非常關(guān)鍵的一步。這一年,對于圣都家裝或是貝殼而言,都可以用“巨變”來形容。
??此前一年,貝殼“80億收購圣都”的消息傳出,行業(yè)震動。業(yè)內(nèi)既驚嘆“高價”,也對兩者結(jié)合后的走向和動作,充滿好奇。
??貝殼曾有過耀眼的戰(zhàn)績,將“中介”這個同樣傳統(tǒng)且混亂的行業(yè)徹底整治。而強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合之下,圣都在2022年的效率同樣驚人。數(shù)據(jù)顯示,1-11月圣都NPS(指凈推薦值)變化:竣工節(jié)點(diǎn)NPS從7.1%提升至48.8%,提升41.7pp;竣工半年NPS從7.6%提升至28.7%,提升21.1pp。
??目前“魯班行動”已覆蓋21大區(qū)域,104家城市店參與,整改及時率已經(jīng)達(dá)到81%,整改真實(shí)率達(dá)到96%,整改率達(dá)到81%。
??品質(zhì)循環(huán)
??貝殼+圣都合力之后,圣都家裝動作頻頻,整體效率頗高。
??去年初,圣都家裝成為《2021中國家裝消費(fèi)行為研究報告》參編單位;5月,圣都家裝“一心一億”品牌聯(lián)盟成員正式擴(kuò)大為18家;6月,圣都家裝宣布正式將“客戶十怕·圣都十諾”承諾細(xì)則寫入裝修合同;時至年末,圣都家裝再度發(fā)布《圣都家裝2022年度品質(zhì)建設(shè)發(fā)布》。
??總結(jié)而來,圣都家裝的種種“突破”,圍繞的皆是提升品質(zhì)的目的。圣都也將2022年,定義為“品質(zhì)管理的元年”。
??家裝行業(yè)歷經(jīng)了30多年的野蠻生長,但至今仍是“最傳統(tǒng)”的行業(yè)之一?!八苌睢?、“不確定”、“難控”是行業(yè)內(nèi)外的共識。顏偉陽曾公開表示:“這是一個不缺客戶,但缺少優(yōu)質(zhì)供給的行業(yè),逆循環(huán)發(fā)展成為常態(tài)。”
??在家裝領(lǐng)域,品質(zhì)是個永恒的課題,2022年圣都家裝一系列行動的底層邏輯,就在于從“逆循環(huán)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌焚|(zhì)循環(huán)”。
??貝殼整裝家居品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人梁麗紅透露:“目前,圣都家裝將服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)督貫穿了整個家裝的全過程,從‘場的品質(zhì)、人的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)’三個維度搭建系統(tǒng)化的品質(zhì)管理體系?!?/p>
??目前,圣都家裝已設(shè)立“紅黃線管理制度”和“客訴管理規(guī)范”。另外,“我們有著非常詳細(xì)的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),4層質(zhì)檢之下,也從源頭上給施工者設(shè)定了行為框架,保證了服務(wù)品質(zhì)的基本盤?!绷蝴惣t介紹道。同時,在圣都家裝,設(shè)置了專門的施工監(jiān)察,會不定期抽檢。
??技術(shù)規(guī)范和流程監(jiān)督,目的都是指向最終的交付保證。顏偉陽認(rèn)為,搭建系統(tǒng)化品質(zhì)管理體系的家裝行業(yè)品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)在于塑造“確定性“。建立在業(yè)務(wù)技術(shù)之上,從營銷、設(shè)計(jì)、交付等方面進(jìn)行全方位數(shù)字化賦能,讓每一個環(huán)節(jié)的落實(shí)都更具確定性,顏偉陽認(rèn)為這是圣都一直在努力的方向。
??提升滿意度
??此外,圣都家裝還為服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督采取了多種舉措,包括“客戶十怕圣都十諾承諾細(xì)則寫入合同”,保障客戶應(yīng)有權(quán)益;“魯班行動”則是提升施工品質(zhì),讓交付更確定;“主動維?!眲t免除了業(yè)主的后顧之憂?!?4815客訴管理”、“客訴管理規(guī)范升級”和“客戶滿意度nps管理”,則都旨在最及時響應(yīng)客戶問題,全面提升客戶全流程體驗(yàn)的滿意度。
??多舉措之下,圣都家裝成果顯著。報告中披露,圣都家裝1-11月NPS(指凈推薦值,即口碑)變化:竣工節(jié)點(diǎn)NPS從7.1%提升至48.8%,提升41.7pp;竣工半年NPS從7.6%提升至28.7%,提升21.1pp。此外,目前“魯班行動”已全面覆蓋杭州、武漢、南京、成都、合肥、廣州、東莞等21大區(qū)域,104家城市店參與,共計(jì)開展380期,巡查工地14819個,整改及時率已經(jīng)達(dá)到81%,整改真實(shí)率達(dá)到96%,整改率達(dá)到81%。
??在施工品質(zhì)的保障行動之中,今年圣都家裝平均工期縮短20天,攝像頭覆蓋率已達(dá)到62%,預(yù)計(jì)明年將覆蓋達(dá)80%。而在賠付履約的踐行之中,今年1-11月,圣都家裝累計(jì)履約單量已達(dá)到1755筆,累計(jì)履約金額高達(dá)1143萬元。
??如果說2022年圣都家裝實(shí)現(xiàn)了從“0到1”跨越,那2023年對于圣都家裝而言,就是“1到10”的關(guān)鍵跨越之年。梁麗紅預(yù)期:“2023年,我們將要開展全業(yè)務(wù)鏈路的品質(zhì)機(jī)制建設(shè)。”
??從前端的渠道獲客,到設(shè)計(jì)交付,到供應(yīng)鏈交付,再到最終的工程交付。2023年,圣都家裝將基于該鏈路的兩端,與平臺合作,搭建信用評價體系,完善正向的管理機(jī)制。顏偉陽展望:“未來的圣都家裝,將持續(xù)通過科技賦能服務(wù)者,推動品質(zhì)正循環(huán),同時打造智能化和數(shù)字化賦能的新型家裝模式,推進(jìn)服務(wù)者的職業(yè)化與品質(zhì)管理體系。”
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