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在物業(yè)服務行業(yè)提質增效，進入發(fā)展新周期之時，金茂服務以“MOCO服務美學”為核心理念，創(chuàng)新構建“金玉滿堂分級產(chǎn)品價值體系”。這套體系通過“問題識別—基礎品質提升—差異化服務落位”三步走策略，實現(xiàn)了業(yè)務落地與服務升級的深度協(xié)同。

當行業(yè)困于同質化競爭，金茂服務以扎實的實踐構建起“品質筑基-價值升維-生態(tài)反哺”的良性循環(huán)，為物業(yè)管理開辟出一條從基礎生存邁向價值生長的獨特路徑。

“金玉滿堂”產(chǎn)品體系落地實踐，驅動服務精準匹配與進階

在“服務升級”的不斷驅使下，金茂服務結合母公司中國金茂“金、玉、滿、堂”四大高端住宅產(chǎn)品線升級，精心打造與之匹配的“金玉滿堂服務產(chǎn)品價值體系”，構建了包括“金府九禮、璞逸五美、尋滿四時、至棠三色”在內(nèi)的四大服務產(chǎn)品矩陣。

以此為支柱，金茂服務積極將服務美學理念轉化為可執(zhí)行的服務標準，并在“金玉滿堂”具體項目中形成差異化落地方案，實現(xiàn)服務的精準匹配與價值進階。

金茂服務深刻認識到，唯有解決業(yè)主最關切的核心痛點，筑牢基礎服務的品質基石，方能支撐起差異化服務的價值升維。因此，一場聚焦科技賦能、安全保障與服務標準化的基礎品質攻堅戰(zhàn)率先打響，涵蓋客服、環(huán)境、秩序、工程等各個維度。

科技成為破解服務堵點的利刃。在東叁金茂府，巡邏機器人不知疲倦地穿梭于樓宇之間，大幅提升了巡邏頻次與問題響應效率，業(yè)主對科技產(chǎn)品的滿意度悄然攀升；單元門禁前，定制安裝的遮陽罩巧妙化解了人臉識別反光的尷尬，業(yè)主歸家之路更為順暢；為徹底規(guī)避電瓶車入梯帶來的火災風險，AI智能攝像阻車系統(tǒng)已納入計劃，將用語音提示或強制門禁守護安全底線。北京金茂府同樣擁抱科技力量，增配巡邏機器人提升效率，并計劃在園區(qū)出入動線全覆蓋無感智能通行系統(tǒng)，讓業(yè)主體驗“刷臉即達”的便捷感。

（巡邏機器人正在執(zhí)勤）

在永定金茂府的每一項服務清單中，業(yè)主始終是出發(fā)點，所有的服務深刻詮釋其對業(yè)主的兜底和責任擔當?；诳蛻粼暋⒖蛻粜枨竺渍{(diào)研及現(xiàn)場走訪，項目服務團隊精準識別出關鍵問題。

安全，是物業(yè)服務不可逾越的生命線，以安全維度為例，永定金茂府秩序條線嚴格執(zhí)行夜間武裝巡邏規(guī)范，班長在巡邏前細致檢查頭盔、肩警燈、防刺服、防暴叉、防爆盾等裝備，確保按既定動線執(zhí)行，為社區(qū)安寧筑起堅實防線。圍繞年輕業(yè)主的作息時間，項目針對晚歸醉酒/單身女性業(yè)主，提供夜間護送到家服務，為業(yè)主歸家的“ 最后一公里”提供暖心守護。在確?？蛻舭踩耐瑫r，針對醉酒客戶保障不會對園區(qū)公共設施、園區(qū)其他業(yè)主造成不良影響。

（永定金茂府夜間武裝巡邏）

北京金茂府秩序條線同樣建立了嚴謹?shù)陌踩芾眢w系，識別危險源臺賬、設施設備定期測試、項目負責人月檢、重大節(jié)前安全檢查是規(guī)定動作等成為園區(qū)安寧的堅實屏障。東叁金茂府則著重強化了夜間武裝巡邏的規(guī)范性與裝備保障，巡邏前班長嚴格檢查頭盔、肩警燈、防刺服等裝備，確保按既定動線執(zhí)行。尤為體現(xiàn)人文關懷的是，兩項目還在園區(qū)顯要位置配備了AED自動體外除顫儀，并完成了全員急救培訓。東叁金茂府更有5名員工通過考核持證上崗，確保在心搏驟停的“黃金4分鐘”內(nèi)能實施有效搶救，將守護生命的承諾落到實處。

（小區(qū)配備AED自動體外除顫儀；東叁金茂府員工急救培訓會）

服務的標準化與專業(yè)化形象，是贏得業(yè)主信任的直觀名片。在保潔綠化層面，金茂服務根據(jù)不同項目制定了顆粒度極細的作業(yè)規(guī)程。并圍繞日常清潔、專項工作、保潔基礎品質、地被類澆灌養(yǎng)護、喬木修剪、綠化帶清理、節(jié)假日花卉補種綠化等品質提升迭新服務標準。

如北京金茂府要求保潔領班每日巡查客戶觸點，條線負責人每周高頻次抽查樓棟衛(wèi)生，電梯轎廂污漬須實時清潔；專項工作如單元門擦拭、園區(qū)地面清洗、水系清漂、垃圾房清潔等均有明確周期。東叁金茂府則針對園區(qū)采光井易積灰問題，制定了每周擦拭計劃，并采用高壓水槍、掃地機器人與洗地機協(xié)同作戰(zhàn)清洗路面。

（北京金茂府日常保潔工作）

東叁金茂府更是將“極致現(xiàn)場”理念貫徹到底。針對地庫標線頑固污漬，更換洗地機刷墊深度刷洗，并固化每半月整體刷洗一遍的工作機制；為解決采光井易積灰問題，制定每周擦拭計劃，并協(xié)同高壓水槍、掃地機器人與洗地機清洗路面；原保潔工具車觀感差、噪音大，果斷更換為封閉式靜音工具車；為普及綠化知識，精心為園區(qū)喬灌木懸掛樹名牌；發(fā)現(xiàn)樹穴裸露影響美觀，立即啟動樹穴美化改造；更從細節(jié)出發(fā)，針對業(yè)主反映的寵物便袋取用不便，新增多處寵物便箱，將便利落到實處。這種“極致現(xiàn)場”，迅速解決問題的能力已成為東叁金茂府服務美學中的一大鮮明特色。

（東叁金茂府“極致現(xiàn)場”管理工作）

秩序條線服務的溫度與規(guī)范同步提升，圍繞主動服務、門崗配送、安全管理、24小時汽車搭電服務等提升秩序服務品質，如北京金茂府要求服務人員節(jié)日變換問候話術，對帶小孩的業(yè)主不忘與小朋友親切互動，當業(yè)主物件繁多時，門崗會主動協(xié)調(diào)巡邏崗伸出援手。

（北京金茂府門崗主動協(xié)助業(yè)主搬運物資）

錦江金茂府則將客戶維系網(wǎng)格化、精細化，構建專業(yè)高效的管理團隊，明確網(wǎng)格主責人，通過完善《一戶一策》業(yè)主臺賬、拆分拜訪頻次、建立管理層級督導機制，確?？蛻粜畔蚀_。管家對已入住關鍵客戶贈送節(jié)日禮品、入戶拜訪、社文活動一對一邀約、定期上門檢查水電安全；對空置房住戶，堅持每月空置房檢查并形成家書反饋、提供包裹代領；對裝修管理客戶，嚴格執(zhí)行每周2次巡查簽到，聯(lián)動工程網(wǎng)格每日巡查，確保最新管控要求及時溝通到位。

正是這些覆蓋“最后一百米”、直擊痛點的扎實舉措，為“金玉滿堂服務產(chǎn)品價值體系”的基礎保障價值提供了堅實注腳，也為更高層級的差異化服務鋪設了信任通道。

價值升維，特色差異化服務編織情感共鳴網(wǎng)絡

在基礎品質的堅實基座上，金茂服務進一步挖掘“金玉滿堂服務產(chǎn)品價值體系”精髓，通過精準匹配客群需求，為業(yè)主提供獨特價值的差異化服務。這并非簡單的服務疊加，而是對業(yè)主生活痛點的深度洞察與溫暖回應。

安全守護與情感關懷，構成了差異化服務的溫暖內(nèi)核。對于府系產(chǎn)品而言，金茂服務提供的“金府九禮”特色服務，涵蓋從貴賓訪客的全流程禮賓指引、專屬停車位，到私人定制的家裝美居、專屬派對布置；從整合金茂全業(yè)態(tài)奢品采購通道，到精心策劃的“高球聯(lián)盟禮”“旅行密友禮”等圈層活動的全周期尊享體驗。（具體服務細節(jié)以最終項目實際情況為準）

這份專屬服務清單細致入微，如北京金茂府的全流程禮賓指引服務，配置專屬禮賓崗，通過訪客全旅程觸點的專屬服務，從預約開始由業(yè)主管家線上對接指引預約、門崗專業(yè)接待、等待區(qū)提供季節(jié)中式茶飲，禮賓接送至業(yè)主家門口，確保全旅程訪客的專屬到訪體驗。錦江金茂府則聚焦于營造尊崇體驗與會所活力，如私宴廳打造私密宴請空間，健身房、私影廳、規(guī)劃中的童趣天地與智弈棋牌室為業(yè)主提供多元休閑選擇。而東叁金茂府落地的“全流程禮賓指引服務”則為訪客勾勒出一條尊貴動線，管家線上預約對接細致指引，門崗專業(yè)接待彰顯禮儀，訪客等待區(qū)奉上當季中式茶飲舒緩等待時光，最終由禮賓人員全程護送至業(yè)主家門口，讓每一次到訪都成為難忘體驗。永定金茂府在特色服務中尤其強調(diào)“兜底”的責任，其24小時車輛緊急救援服務，在南北門放置便民應急物資柜，微型消防滅火柜配備到位，定期盤點物資并開展緊急拉動處置培訓，確保突發(fā)消防事件能快速響應，由此贏得客戶高度認可，生動詮釋了“責任擔當”的服務內(nèi)核。

社群正成為激活鄰里關系、培育社區(qū)文化的重要引擎。東叁金茂府在此展現(xiàn)了卓越的運營能力。自交付以來，項目高頻次、多樣化舉辦社區(qū)文化活動，截至5月底舉辦了送溫暖、圣誕游園會、寫對聯(lián)、財神節(jié)、女神節(jié)、端午節(jié)等相關活動，覆蓋全年重要節(jié)點。更令人矚目的是，項目成功孵化了9個活力社群，舉辦了6次社群活動。今年3月，物業(yè)聯(lián)合地產(chǎn)舉辦的首屆籃球聯(lián)誼賽，不僅點燃了業(yè)主的運動熱情，更直接催生了“東叁金茂府籃球社團”的成立。未來，項目計劃依據(jù)管家訪談挖掘的業(yè)主愛好，持續(xù)孵化更多興趣社群，讓物業(yè)服務成為鄰里關系的黏合劑。北京金茂府則聚焦“萌寵”主題，計劃打造年度“萌寵撒歡節(jié)”，融合萌寵展示、競技、知識沙龍、用品市集等模塊，營造科學文明養(yǎng)寵的社區(qū)氛圍，以寵物為紐帶連接家庭。

（東三金茂府籃球社團合影、北京金茂府萌寵撒歡節(jié)合影）

增值服務的生態(tài)構建，則依托“金茂悅鄰”平臺在兩項目枝繁葉茂。東叁金茂府的管家成為“悅鄰優(yōu)選”的橋梁，根據(jù)業(yè)主日常需求精準推送社區(qū)團購好物；“悅鄰到家”則聚焦家庭服務，成功推廣并成交了除甲醛、充電樁安裝、戶內(nèi)深度保潔等業(yè)務；“租售服務”通過門崗與管家的信息觸角，與專業(yè)租售部門高效聯(lián)動，實現(xiàn)了房源信息的快速流通與成交，驗證了服務延伸的商業(yè)價值。北京金茂府同樣深耕社區(qū)生態(tài)，“悅鄰到家”提供家電清潔、入室保潔、衣物洗護、養(yǎng)護服務等便捷上門服務；“社區(qū)團購”滿足業(yè)主日常采買需求；線下布局的“悅鄰租售”中心和“洗護門店”，則提供了資產(chǎn)管理和生活服務的實體觸點。

金茂服務式“增長飛輪”，驗證服務力的變現(xiàn)邏輯

金茂服務“金玉滿堂”產(chǎn)品服務體系在北京金茂府、東叁金茂府、永定金茂府、錦江金茂府等項目的深耕與落地，其價值已非理念層面，而是極具行業(yè)創(chuàng)新意義，深刻印證了“服務力即變現(xiàn)力”的商業(yè)邏輯。

一方面，高品質的基礎服務，夯實了金茂服務的底盤，為提升收繳率、滿意度，增強客戶信任奠定了堅實的基礎；另一方面，特色差異化服務的精準觸達產(chǎn)生了強烈共鳴，代管寵物收獲的錦旗、喬遷時刻的暖心祝福、夜間歸家的安心護送，都轉化為業(yè)主口碑，培養(yǎng)客戶忠誠度與黏性。

值得一提的是，高頻次、沉浸式的社區(qū)文化活動，顯著提升了業(yè)主的居住幸福感與社區(qū)認同感。管家從被動響應轉向主動服務，并通過業(yè)主群、朋友圈高頻推送服務場景照片，極大增強了服務的“可見度”與業(yè)主感知。

（服務受到業(yè)主好評）

可以看到，金茂服務已將“MOCO服務美學”中的人文內(nèi)核深度融入服務血脈——從紓解遠行憂慮的“房屋久出代管”，到承載祝福的“喬遷儀式”和給予安全感的“夜間護送”，再到培育歸屬感的“社群聯(lián)盟”與盡顯尊崇的“全流程禮賓”，實現(xiàn)了對業(yè)主資產(chǎn)保值、社交賦能、家庭關懷的全生命周期、多維度覆蓋。

金茂服務“金玉滿堂”體系在多個府系標桿項目中的實踐，其深遠意義在于它成功解構了傳統(tǒng)物業(yè)管理“收費-服務”的線性，甚至略帶對抗性的陳舊模型，構建了一個自驅力強大的“增長飛輪”——增值服務產(chǎn)生的利潤以及基礎品質提升帶來的更穩(wěn)定、更充沛的現(xiàn)金流，得以持續(xù)反哺于基礎建設與服務升級。這包括投入更先進的智能設備、打造更優(yōu)美的景觀環(huán)境、開展更豐富的社群活動、優(yōu)化人員培訓體系、完善便民設施等。由此，實現(xiàn)了“品質筑基-價值升維-生態(tài)反哺”的良性循環(huán)，各個環(huán)節(jié)、條線的價值創(chuàng)造成為飛輪加速的核心引擎。

當行業(yè)普遍深陷“增收不增利”的泥沼，金茂服務以“MOCO服務美學”為價值主軸，將標準化的基礎服務與差異化的價值創(chuàng)造落地服務全流程，這超越了傳統(tǒng)物業(yè)滿足功能性需求的層面，提供了觸動心靈的情感價值與精神滿足。

這或許預示著物業(yè)管理的巨輪，正從“基礎服務達標”生存線，駛向“為業(yè)主創(chuàng)造獨特客戶體驗與精神價值”生長線的價值遞進，為行業(yè)提供了一條全新的、可持續(xù)的品質進化路徑。